L’essentiel à retenir
Les centres d’appels et l’offshoring emploient des dizaines de milliers de personnes au Maroc, à Casablanca, Rabat, Fès, Tétouan, Marrakech ou Agadir. Ils recrutent toute l’année, souvent des jeunes diplômés et des profils sans grande expérience. Le processus est rapide, mais exigeant.
Les étapes du recrutement
La langue, critère numéro un
Pour une campagne francophone, votre français doit être fluide, clair et sans faute à l’écrit. Pour une campagne anglophone, espagnole, allemande ou italienne, c’est la même exigence dans cette langue. Entraînez-vous à parler lentement, à articuler et à éviter les tics de langage.
Réussir le jeu de rôle
Présentez-vous avec une formule d’accueil claire et souriante.
Écoutez le client jusqu’au bout sans l’interrompre.
Reformulez sa demande pour montrer que vous l’avez comprise.
Restez calme si le client est mécontent : excusez-vous pour la gêne, sans accuser personne.
Proposez une solution concrète, puis vérifiez qu’elle convient.
Concluez poliment en demandant s’il a besoin d’autre chose.
Le client agressif
C’est un grand classique du jeu de rôle. Le recruteur ne cherche pas à ce que vous trouviez la solution parfaite, mais à voir si vous gardez votre calme, votre politesse et votre capacité à reprendre la conversation en main.
Les questions fréquentes en entretien final
Pourquoi voulez-vous travailler en centre d’appels ?
Êtes-vous disponible le soir, le week-end ou les jours fériés ?
Comment réagissez-vous face à un client qui crie ?
Que savez-vous de notre entreprise et de ses clients ?
Où vous voyez-vous dans deux ans ?
Les perspectives d’évolution
Le secteur offre des évolutions rapides pour les bons éléments : référent qualité, formateur, superviseur, puis responsable de plateau. Mentionner votre envie d’évoluer est un plus, à condition de montrer que vous êtes prêt à faire vos preuves sur le terrain d’abord.
Faut-il un diplôme pour travailler en centre d’appels ?
Pas toujours. Beaucoup de centres recrutent avec le bac ou un niveau bac, sur la maîtrise de la langue et la motivation.
Combien de temps dure le recrutement en centre d’appels ?
Souvent quelques jours seulement, parfois une seule journée pour l’ensemble des étapes.
Y a-t-il une formation au début ?
Oui, la plupart des centres organisent une formation initiale de quelques jours à quelques semaines sur les produits et les outils de la campagne.
